Walt Disney World Resort es el centro de ocio más grande del mundo, con cuatro parques temáticos, dos parques acuáticos, una veintena de hoteles y cientos de tiendas. Según los datos de diversas asociaciones especializadas, Disney dominó con cierta holgura el mercado mundial de los parques temáticos durante el año pasado. Sin duda, Disney es un ejemplo a seguir para quienes buscan maximizar la satisfacción al cliente, ¿pero qué es exactamente lo que hace a Disney diferente de otros parques temáticos? Resumimos a continuación algunos de los valores que diferencian a esta compañía de las demás, magistralmente recogidos en el libro Inside the Magic Kingdom : Seven Keys to Disney’s Success que aprovecho para recomendar a todos los lectores.
Para empezar, Disney considera como competidor no sólo a los demás operadores de parques temáticos sino también a cualquier otra empresa con la que se relacionen sus clientes. Por ejemplo, si un visitante a los parques Disney obtuvo una gran satisfacción comiendo en un McDonald’s, esa calidad de servicio se le quedará grabada en la mente y, de forma consciente o no, comparará y esperará ese mismo estándar de calidad en Disney. En un mundo globalizado, la competencia ya no es un restaurante con otro restaurante, o un hotel con otro hotel; Disney entiende que todos compiten con todos en satisfacción al cliente.
Cualquiera que haya visitado un parque Disney habrá notado cómo sus trabajadores prestan una exagerada atención a los detalles más mínimos (al menos exagerada en comparación con lo que estamos acostumbrados a ver en otras empresas). En Walt Disney World el objetivo es que cuando se abra el parque cada mañana luzca como el primer día, aunque ello implique pintar decenas de objetos y decorados al más mínimo signo de desgaste. Cada noche, cuando el parque cierra sus puertas, un ejército de ingenieros y personal de limpieza comienzan su jornada para garantizar que a la mañana siguiente todo estará como nuevo. Cuidar hasta el más mínimo detalle es crucial para que todos nos llevemos una experiencia extraordinaria de Disney.
Todos los trabajadores de los parques Disney (conocidos como integrantes del reparto en lugar de simples empleados ya que se considera que cada uno de ellos representa un papel ante el visitante) pueden interrumpir sus tareas habituales para ayudar a un invitado en apuros. Si a un niño se le cae un helado, y un empleado lo ve puede – y de hecho debe – interrumpir lo que esté haciendo para conseguirle a ese niño un helado de forma gratuita. Cada visitante de los parques (“invitados” como los llama Disney) tiene aproximadamente 60 oportunidades al día para entablar algún tipo de contacto con los trabajadores de la compañía y el objetivo de Disney es ofrecer a cada uno de ellos un momento mágico.
Y por si todo esto no fuera suficiente, cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, los trabajadores hacen un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta es que nadie salga desilusionado del lugar más feliz del mundo.
2 comentarios
Hola yo estuve en Disney hace 4 meses y en realidad es realmente hermoso y una experiencia diferente.
Sin embargo, mi hija Arianna de 7 años se regresó con una gran desilusión, ya que viajamos a Disney para festejar su cumpleaños el 27 de Mayo y justo ese dia prepare todo para que salga perfecto desayunamos en el Ohanna, se convirtio en princesa en el Bibidibonbidi y luego cenamos en el Cinderella Royal Table para que apague las velas con su princesa preferida Rapunzell y alli vino el inconveniente que Ranpunzell en su´día especial no se presento y por mas que pregunte me dijeron que ella casi no va a la castillo comprenderan la desilusion de ella tuvo sobre todo por lo que me dijo Disney no es cierto no hace los sueños realidad, a mi aunque les parezca exagerado casi se me salen las lágrimas sobre todo porque fuimos dos dias a Magic Kingdown y la primera vez que llegamos la encontramos pero no nos tomamos fotos porque "supuestamente la ibamos a ver en el castillo" en fin me quede con ese sin sabor estuve a punto de regresar por tercera vez al parque para cumplir su sueño pero mi esposo me dijo que ya no podiamos gastar más dinero solo por ver a esa princesa…ojala algun dia podamos regresar y verla, pero ella se quedo con esa desilusion, tuve que hasta decirle que su princesa en el desfile se cayo y que por eso no se presento y que pregunto si habia una niña Rapunzell para que la represente y entonces fue escogida ella….todo lo que hace una mama para que su nena no se ponga triste.
Natalie Orellana
Debiste revisar la agenda de los personajes para ver donde y a que hora se presentaría la princesa de tu elección, no es problema de Disney, fue tuyo por no ver ese dato.